Warum ist Krisenmanagement wichtig?
Prävention heißt das Zauberwort. „Es wird schon nix passieren…“ ist eine vage Hoffnung, die sich schon morgen in Rauch auflösen kann. Krisen melden sich in den seltensten Fällen vorher an. Aber Brände, Stoffaustritte, Cyber-Attacken oder Compliance-Fälle sind Alltag und sollten das Unternehmen nicht komplett unvorbereitet treffen. Strukturieren Sie den Krisenstab, arbeiten Sie am Krisenbuch und bereiten Sie die Krisenkommunikation vor, bevor Medien, Politik oder NGOs vor der Tür stehen.
Gutes Krisenmanagement kostet Zeit und Geld, misslungenes Krisenmanagement kostet viel mehr und vor allem beschädigt es die Reputation. Nutzen Sie Erfahrung und Knowhow eines externen Partners, bevor Sie alles selbst neu denken und das Rad neu erfinden. Ein erster Schritt ist die Erhebung des Status quo, was haben Sie schon, wo gibt es Expertise und wo Lücken. Daraus ergibt sich eine klare Projektstruktur mit einzelnen Tools und Meilensteinen. So wird der Aufwand transparent und für beide Seiten greifbar.
Unabhängig vom Szenario sollten für den Krisenstab einige Kernfunktionen definiert werden. Wichtig sind der Leiter des Krisenstabes sowie Fachkräfte für Kommunikation, Umweltschutz und Sicherheit. Bei einem Arbeitsunfall sind auch HR-Kollegen gefragt, beim Hackerangriff der ITler und im Brandfall Toxikologen und betriebliche Kollegen. Sie alle müssen geschult und mit Hilfe individueller Checklisten auf den Ernstfall vorbereitet werden. Denn Stabsarbeit ist Teamwork unter hohem Zeitdruck und dem Anspruchsdenken vieler Stakeholder.
Was steht in einem Krisenhandbuch?
Im Krisenhandbuch sind alle relevanten Informationen kompakt zusammen gefasst. Hierzu zählen Checklisten zur Stabsarbeit, Zuständigkeiten, häufig gestellte Fragen zu einzelnen Szenarien, Kernbotschaften, Stakeholder, Presseverteiler, interne Meldewege und vieles mehr. Viele dieser Informationen sind im Unternehmen weitgehend dezentral abgelegt, im Krisenhandbuch finden Sie zusammen und bündeln vorhandenes Wissen für den Ernstfall.
Wann braucht es Trainings und Krisenstabsübungen?
Ein Stabschef muss seine Rolle finden, der Kollege für Data & Documentation seine Aufgabe kennenlernen und der Kommunikator erkennen, dass die Fülle der Erwartungen nur im Team zu bearbeiten sind. Das ist im Ereignisfall die Pflicht, die Kür und der Test unter Realbedingungen ist die Stabsübung mit realitätsnahen Szenarien und einem steigenden Adrenalin-Spiegel. Hier zeigt sich, wie gut die Organisation als Ganzes und der Einzelne in seiner individuellen Rolle den vielfältigen Aufgabe gewachsen ist. Hier kann aber auch ausprobiert und getestet werden, Fehler sind zu erwarten und erlaubt.
Ist externe Unterstützung wirklich nötig?
Struktur und personelle Besetzung eines Unternehmens sind auf den Normalfall ausgerichtet. Im Ereignisfall muss das Management vor die Kamera, die Unternehmenskommunikation komplett auf Krisen-Modus umschalten und die Kollegen von Umweltschutz & Sicherheit individuelles Wissen beisteuern. Der externe Krisenmanager sollte Prioritäten festlegen und mit Hilfe eines gut sortierten Werkzeugkastens das interne Team unterstützen. Das Zauberwort heißt Prävention. Dafür müssen Hausaufgaben gemacht und Kolleginnen und Kollegen geschult werden. Der Aufbau eines gut strukturierten Krisenmanagements macht sich dann garantiert im Ereignisfall bezahlt.
Was kann die akute Unterstützung im Ereignisfall wirklich leisten?
Ist der Produktionsbetrieb erst mal abgebrannt, dann bangen Mitarbeiter um Ihren Job, Kunden um Ihre nächste Lieferung und der Chef um seine Performance beim RTL-Fernsehteam, das am Tor steht und auf einen Interviewpartner wartet. Jetzt heißt es Ruhe bewahren, Struktur reinbringen, „first things first“ und eine klare Strategie erarbeiten und umsetzen. Die meisten Fehler werden in den ersten Stunden gemacht, was Unsicherheit und Ängste bei den verschiedenen Stakeholdern auslöst. Letztendlich steht Ihre Reputation auf dem Spiel. Diese zu schützen ist Aufgabe des Managements. Und wie oft das schiefgeht zeigt der tägliche Blick ins Web, in die sozialen Medien oder die Wirtschaftsseiten der Tageszeitungen.
Beim ersten Gespräch mit dem Staatsanwalt oder der ersten Begegnung mit Greenpeace sollte der Adrenalinspiegel hoch sein. Doch auch hier gibt es Spielregeln die zu beachten für beide Seiten wichtig ist. Wer sein Handwerkszeug kennt und sich auf sein Team verlassen kann, der arbeitet konzentrierter und macht weniger Fehler. Aber Erfahrung kann man nicht von der Stange kaufen. Als Pressesprecher und Krisenkommunikator habe ich viele Ereignisse durchlebt, brennende Betriebe und Transportunfälle gesehen, Personenschäden, Entführungen und Erpressungen bearbeitet. Es ist auf alle Fälle sinnvoll und effektiv, im Ereignisfall externes Knowhow an Bord zu holen, zeitlich begrenzt und mit einem klar definierten Aufgabenspektrum. Das kann drei Tage, drei Wochen oder länger dauern, aber auch Krisen haben irgendwann mal ein Ende.
